Allo ? Y a quelqu'un ?

Monsieur et Madame Orange,

cette lettre pour vous dire que je n’en peux plus, que je ne sais plus comment m’adresser à vous qui nous méprisez.

Depuis la dernière semaine de septembre, plus de quatre semaines donc, nous sommes déconnectés : plus de téléphone fixe, plus d’internet. Et chez vous, visiblement, tout le monde s’en moque.

On ne peut communiquer avec vous que via des machines. Le seul moyen de contacter le champion de la communication que vous êtes est mon téléphone mobile qui, quand je vous appelle, tombe sur votre ordinateur qui débite des messages déshumanisés. Je me suis parfois retrouvé sous la pluie (nous sommes dans une zone blanche…) à former le 3900 pour entendre une machine me demander de répondre à sa série de questions par oui ou par non.

Le 26 septembre, alors que nous sommes en panne depuis deux jours (il y a plus de quatre semaines donc), un message nous annonce ceci : « Votre ligne sera rétablie au plus tard le 29/09/2022 18:00 ».

Ce jour-là, à cette heure-là, rien n’avait changé. Entretemps, le 27, je recevais un message me disant que « le technicien est intervenu. Votre installation intérieure doit être vérifiée. »

Après de nouveaux appels, on nous annonce le passage d’un technicien le 1er octobre. Nous ne voyons personne, mais recevons un message nous signalant que « votre ligne est rétablie suite aux travaux réalisés sur notre réseau ». La machine qui a envoyé ce message est visiblement daltonienne, puisque notre Livebox clignotait toujours en rouge (ce qui est toujours le cas 23 jours plus tard).

Ixième coup de téléphone de ma part pour contredire l’information reçue. Une opératrice m’annonce alors le passage à domicile - enfin, une présence humaine ! - d’un technicien.

Ce dernier constate, le 8 octobre (il y a 16 jours donc) que le problème n’est pas lié à notre Livebox mais au réseau qui doit être réparé. Ce doit être fait dans les cinq jours ouvrables, me dit-il. Depuis, rien, sinon une valse d’appels ou de tentatives d’appels, des rendez-vous téléphoniques qui se succèdent sans résultat.

Vendredi dernier, le 21, je reçois un appel d’une opératrice m’annonçant que la réparation se fera ce jour-là avant 18h. Vers 17h, un de ses collègues m’appelle pour me signaler que l’intervention est reportée et qu’il me rappellera le… 27. J’exige qu’il m’appelle ce lundi pour me donner une date précise. Je reçois un message m’annonçant un appel ce lundi entre 12 et 13h. J’ai patienté, avant de découvrir un message envoyé à 12h36 nous informant que ce rendez-vous est reporté au lendemain entre 13 et 14h. Une heure plus tard, il est reporté d’une heure : entre 14 et 15h. Ce soir, à quel jour sera-t-il reporté ? De qui vous moquez-vous ?

Je tente de vous joindre pour protester. Je veux parler à un être humain ! Mais cette même voix enregistrée  - devenue insupportable - après la valse de ses mêmes sempiternelles questions que je connais par cœur, me demande si je veux annuler ce rendez-vous. Si je le fais, je sais qu’il ne se passera tout simplement rien. Je devrais à nouveau tout recommencer …

Nos appareils en wifi sont hors circuit depuis un mois, plus de radio, plus de télé, plus d’imprimante. Vous ne cessez de nous demander de patienter, puis de patienter encore et encore, c’est tout ce que vous êtes capable de nous proposer. Vous nous envoyez une information, puis son contraire.

En attendant, vous nous avez prêté une Airbox pour que nous puissions avoir un minimum de wifi. Cet AirBox fonctionne parfois (sans nous permettre toutefois  d’utiliser nombre de nos appareils), mais régulièrement nous nous trouvons à nouveau sans wifi, faute de réseau téléphonique mobile dans la maison. Ce fut le cas la majeure partie du temps ce dernier week-end. 

Monsieur et Madame Orange, que me conseillez-vous de faire ? Prendre un avocat ? M’enchaîner dans vos bureaux ? Changer d’opérateur ? 

Nous sommes abonnés chez vous depuis onze ans, depuis que nous nous sommes installés en France, mais visiblement, nous ne comptons pas. Un opérateur de télécommunication incapable de communiquer et irrespectueux de ses clients, voilà ce qu’est Orange. Hélas !

Allo ? Allo ? Alloooooo ?

Note : Impossible de transmettre ce message à Orange sur son site. La seule possibilité d'écrire à ce champion de la communication, c'est via un "chat" où visiblement seuls trois ou quatre mots-clés peuvent être utilisés. 

Suite du feuilleton : ce lundi, à 14h17, alors que j'attends un appel d'Orange annoncé entre 14 et 15h (et confirmé ce matin par un sms), je reçois ce message : "Votre RDV téléphonique du 25/10 au (mon n°) entre 16:00 et 17:00  avec votre conseiller Orange est confirmé". Puis-je faire remarquer à Orange que "confirmer" signifie assurer l'authenticité de quelque chose ? On confirme une information déjà donnée. Ici, vous devriez dire que ce rendez-vous est reporté. On ne communique pas de manière hypocrite. Quittez le mépris et assumez vos non-décisions ! Quel message vais-je recevoir entre 16 et 17h ?

Episode 25 (?) : A 16h47, je reçois le sms suivant : "Votre RDV téléphonique du 1/11 au (mon n°) entre 14:00 et 15:00  avec votre conseiller Orange est confirmé". Quelle grossièreté ! Je téléphone aussitôt à Orange, me soumet à la litanie des questions automatiques et fait annuler ce rendez-vous reporté à une semaine. Au revoir et merci, me dit la voix. Je recommence l'opération, nouvelle série de questions et après quelques minutes de patience j'ai enfin une voix humaine au bout du fil. Auprès de qui j'exprime ma colère. La conseillère me dit ne pas comprendre pourquoi on ne m'a pas appelé, qu'une intervention est prévue sur la ligne le vendredi 28. Dois-je la croire ?

Episode 26 (25.10.2022). L'épisode du jour est consacré à la facture. Ce matin, ouvrant mes courriels, je découvre un message intitulé "Comprendre votre supplément sur votre facture du 25/10/2022". Mon sang ne fait qu'un tour : nous avons connu une panne de cinq à six jours début septembre et connaissons une panne complète depuis le 26 septembre et voilà que notre facture est augmentée ! Je clique dans le message sur "En savoir plus" et me retrouve sur le "chatbox" d'Orange qui propose un échange par écrit Je demande des explications, rappelant qu'une conseillère Orange m'a annoncé début septembre qu'elle ferait un geste en diminuant ma facture suite à la panne de cinq-six jours que nous avons alors connue, que nous sommes en panne depuis un mois, que cette augmentation est donc incompréhensible et inadmissible. C'est mon "correspondant" qui ne comprend pas : "voulez-vous que je vous mette directement en relation avec un humain ?", me demande-t-il. Oui, être en relation avec un humain, voilà qui me plairait. A vous de téléphoner, me dit-il. Visiblement, ses capacités sont limitées. Me voilà à former pour la ixième fois le 3900, à passer le cap des questions automatiques pour parler à un humain à qui, très fâché, je débite mon histoire. C'est normal que je n'ai pas eu de réduction sur ma facture de septembre, m'explique-t-il, puisqu'il faut sept jours de panne pour bénéficier d'une réduction d'1 € par jour. Je comprends que la panne a donc été trop courte d'un jour ! La réduction sera appliquée sur ma prochaine facture quand la panne sera réparée. Mais pourquoi alors sa collègue m'a-t-elle promis cette réduction? Il n'en sait rien. Il est désolé. Ils sont tous désolés que leurs collègues ait dit ce qu'il ne fallait pas dire ou n'ait pas rappelé après avoir promis de le faire, ou reporte sans cesse des rendez-vous ou annonce une réparation qui n'a pas eu lieu. Le monde d'Orange me rend fou.

Episode 27 (le 28.10.2022). Reçu un sms d'Orange : "Le technicien est intervenu ce 28/10. Ce service ne sera pas facturé." Il ne manquerait plus que cela ! La panne perdure. Ça fera cinq semaines demain. 

Appel d'un conseiller Orange ce soir, qui vient aux nouvelles suite à l'intervention du technicien. Ah bon ! La panne n'est toujours réparée ? Pourtant, le technicien est intervenu. Puisque c'est comme ça, il nous envoie un technicien expert. Mais que sont donc les autres alors ? Il viendra lundi. A suivre.

Episode 28 et dernier de cette saison (le 31.10) : la Live box fonctionne à nouveau après plus de cinq semaines de panne. Le technicien expert annoncé est passé. C'était le même qui était passé le 8 octobre, un sous-traitant d'Orange, qui nous avait dit qu'il ne pouvait faire plus, que c'était à l'équipe réseau d'Orange d'intervenir. Il n'a pas vraiment trouvé d'explication à la panne, mais l'a réparée. C'est bien un expert. Ouf !